Wat als de relatie met je klanten innovatie nodig heeft

Foto van Gaurav Kumar

Er zijn klanten waar de samenwerking gewoon werkt. Jaar na jaar. Jullie kennen elkaar, jullie weten wat er verwacht wordt, jullie leveren wat jullie beloven. En toch krijg je soms het gevoel dat het gesprek nooit verder gaat dan het werk zelf, ook al is er duidelijk meer.

Een van onze cliënten voelde dit al een tijdje. Jarenlange samenwerking met hun grootste opdrachtgever, wederzijds vertrouwen, diepgaande operationele kennis aan beide kanten. Het werk was solide. Maar de relatie was in al die tijd nauwelijks geëvolueerd. Ze waren allebei zo goed geworden in wat ze altijd samen hadden gedaan dat geen van beiden kon zien hoe ze iets anders moesten doen.

Wat volgde was een herontwerp van de relatie. Er kwamen nieuwe mensen aan tafel. Gesprekken verschoven van operationeel naar strategisch. Vragen die jarenlang niet gesteld waren konden ineens wel gesteld worden. En wat begon als een vastgelopen samenwerking groeide uit tot een strategisch partnerschap.

Wat er voor nodig is ziet er elke keer anders uit. Soms zijn het andere mensen in de kamer. Soms is het een gesprek dat ergens onverwachts gaat. Soms is het gewoon de ruimte om samen hardop na te denken over iets dat nog geen antwoord heeft. Wat bijna altijd terugkomt: het vergt een beweging naar buiten, in hoe je samenwerkt, en een beweging naar binnen, in hoe je de relatie ziet. En het gebeurt zelden op zichzelf. Ook als de stichting er al jaren is.

De meeste organisaties hebben service innovatie op hun agenda staan. Veel minder vaak hun klantrelaties innoveren. Terwijl de relatie vaak bepaalt wat er daadwerkelijk mogelijk is. Hoe ver je samen kunt gaan en wat je kunt opbouwen.

Welke klantrelaties zijn bij jullie bewust ontwikkeld, en welke zijn eigenlijk gewoon zo gegroeid?