Wat als de relatie met je klanten innovatie nodig heeft

Foto van Gaurav Kumar 

Er zijn klanten waarbij de samenwerking goed loopt. Al jaren. Je kent elkaar, je kent de verwachtingen, je levert wat je belooft. En toch bekruipt je soms het gevoel dat het gesprek niet verder komt terwijl je meer zou kunnen betekenen.

Bij een van onze klanten speelde dit al een tijdje. Jarenlange samenwerking met hun grootste klant, wederzijds vertrouwen, diepe operationele kennis over en weer. De dienstverlening stond als een huis, maar de relatie had zich in al die jaren nauwelijks ontwikkeld. Beide partijen waren zo goed in wat ze altijd samen hadden gedaan, dat geen van beiden nog zag hoe ze iets anders konden doen.

Wat volgde was een herontwerp van de relatie. Er kwamen nieuwe mensen aan tafel. Gesprekken verschoven van operationeel naar strategisch. Vragen die jarenlang niet gesteld waren konden ineens wel gesteld worden. En wat begon als een vastgelopen samenwerking groeide uit tot een strategisch partnerschap.

Wat dat vraagt verschilt per situatie. Soms zijn het andere mensen aan tafel. Soms is het een gesprek dat een andere richting opgaat. Soms is het de ruimte om samen hardop te denken over iets wat nog geen antwoord heeft. Wat bijna altijd terugkomt: het vraagt een beweging naar buiten, in hoe je samenwerkt, en een beweging van binnen, in hoe je naar de relatie kijkt. En het gebeurt zelden vanzelf. Ook niet als de basis er al jaren ligt.

Dienstverlening innoveren staat bij de meeste organisaties op de agenda. Het innoveren van de relaties met klanten veel minder vaak. Terwijl de relatie vaak bepaalt wat er überhaupt mogelijk is. Hoe ver je samen kunt komen, en wat je voor elkaar kunt betekenen.

Welke klantrelaties zijn bij jullie bewust ontwikkeld, en welke zijn eigenlijk gewoon zo gegroeid?