De vraag die op jullie wacht

Foto van Wolfgang Hasselmann

Op jullie agenda staan drie dingen tegelijk. Twee ervan hebben een datum waarop iets af moet zijn. De derde bepaalt of klanten jullie over drie jaar nog opzoeken.

Raad eens welke steeds opschuift in de tijd.

De vraag zonder datum

De cijfers van dit jaar staan er. Bezetting, marge, verzuim, legacy systemen, de rapportage die langskomt in het overleg. Daarnaast de compliance en de toezichtseisen, die steeds een slag strenger worden. Allebei met een datum, allebei met gevolgen als jullie ze laten liggen.

En dan is er de vraag wat jullie over drie tot vijf jaar waard zijn voor jullie klanten. Wat is over een paar jaar jullie bestaansrecht? Past jullie dienstverlening nog bij wat zij dan nodig hebben? Iedereen vindt die vraag belangrijk, hij krijgt een middag op de strategiedag, en daarna schuift hij weer naar achteren. Logisch, want hij wacht geduldig terwijl de rest doorgaat.

Zo raken jullie langzaam uit beeld bij klanten zonder dat iemand het ziet gebeuren. Jullie klanten krijgen zwaardere vragen, hun markt verandert, en op een dag krijgen jullie pas bericht als de richting al bepaald is.

Wat er ondertussen gebeurt

Een patiënt komt binnen met een analyse van ChatGPT op zijn telefoon. Een klant stuurt zijn jurist een contract dat hij door AI heeft laten opstellen. Een ondernemer legt zijn accountant de scenario's voor die hij zelf al heeft doorgerekend.

Wat daarmee minder waard wordt, is precies het deel waar vroeger goed voor betaald werd. En wat overblijft is het werk waar techniek het minst bij kan: snappen wat er echt speelt, een oordeel vormen als er geen standaardantwoord is, en erbij zijn op het moment dat iemand een besluit neemt.

Dat is goed nieuws, al voelt het eerst als het tegenovergestelde.

Daarmee wordt die derde vraag ineens heel praktisch. Waarvoor zoekt een klant jullie over drie jaar nog op, en is dat iets dat alleen jullie kunnen bieden? Het antwoord bepaalt waar jullie beste collega's hun tijd aan besteden, welke gesprekken zij voeren en welke klanten daarbij horen.

Waar het meestal begint

Zet die vraag daarom los van de andere twee. In het overleg over cijfers en toezicht ligt er altijd een antwoord klaar, terwijl deze vraag juist begint bij wat jullie nog aan het uitzoeken zijn, en dat verdraagt zich slecht met een agenda die al vol staat.

Een eerste stap hoeft geen programma te zijn. Neem een paar uur met de directie en met de collega's die regelmatig bij jullie grootste klanten aan tafel zitten, kies een stuk of vijf van die klanten, en beantwoord voor elke relatie dezelfde vraag: wat zijn we vandaag voor ze? Iemand die uitvoert wat er gevraagd wordt, iemand die meedenkt over de keuzes die eraan komen, of iemand die medeverantwoordelijk is voor waar het heen gaat? Meestal lopen die antwoorden verder uiteen dan jullie verwachten, en precies daar begint het gesprek.

Waar staat die derde vraag bij jullie op dit moment, en wie houdt hem levend?