Misschien begint het ergens anders
Ik loop steeds tegen dezelfde spanning aan in gesprekken over diensten. Er is de dagelijkse realiteit — die klanten bedient, doelen raakt en de organisatie draaiende houdt. En dan is er nog het groeiende gevoel dat er iets aan het veranderen is. Cliënten vragen om iets anders, het landschap beweegt, en wat gisteren voor ‘goed’ doorging, snijdt het niet helemaal meer.
Het gesprek verandert meestal vrij snel. Welk programma moeten we lanceren, hoe brengen we mensen mee, hoe laten we dit werken? Eerlijke vragen, allemaal. Maar ik ben begonnen te denken dat er een stap is die op de eerste plaats komt, —, die minder over de hoe en meer over de waarvoor.
Er blijven drie perspectieven in mijn werk verschijnen, en ze helpen me duidelijker te zien wat er feitelijk aan de hand is.
Duurzame impact
Welke maatschappelijke waarde creëert jouw dienstverlening voorbij omzet?
Het bijhouden van klanttevredenheid en financiële prestaties is logisch. — Het vertelt u hoe het met u gaat. Maar het vertelt je niet veel over wat je diensten eigenlijk betekenen in het leven van de mensen en organisaties die je bedient. Wie heeft toegang tot wat u — aanbiedt en wie wordt buiten beschouwing gelaten?
Ik zie dat het verschil vaak zit in de vraag die een organisatie zichzelf stelt. Een verzekeraar die zich afvraagt hoe financiële weerbaarheid versterkt kan worden kijkt anders naar het werk dan een verzekeraar die nadenkt over polisverkoop. Een accountant die ondernemers wil helpen groeien stelt andere vragen dan een accountant die bezig is met jaarrekeningen. Het is hetzelfde vak — maar een ander vertrekpunt.
Mensgerichte waardecreatie
Ontwerp je dienstverlening vanuit wat jij kunt leveren, of vanuit wat mensen proberen te bereiken in hun leven?
Deze fascineert me. Er is een echt verschil tussen het ontwerpen van diensten voor mensen en het ontwerpen van diensten met people. De eerste voelt vertrouwd. De tweede is harder — en betekenisvoller.
Waarde komt naar voren in gebruik, in de context van iemands leven — is de cliënt altijd een mede-maker van die waarde. Dat is een fundamenteel ander uitgangspunt dan "wij ontwerpen het, zij ontvangen het" En eerlijk gezegd doen de meeste organisaties met wie ik praat beide, waarbij de balans langzaam verschuift. Dat alleen al is een gesprek met je team waard.
Waar in jouw organisatie hebben de mensen die je bedient echte regie? En weet je eigenlijk wat "waarde" voor hen betekent — voorbij de dienst die je levert?
Intelligent gebruik van technologie
Waar vergroot technologie de menselijke verbinding — en waar verkleint het die?
AI, platformen en data veranderen wat je dienstverlening kan doen, en die impact voelt inmiddels iedereen. Maar de vraag die me meer bezighoudt gaat over waar technologie mensen vrijmaakt om te doen wat alleen mensen kunnen — empathie tonen, context begrijpen, ethisch oordelen — en waar het juist de momenten vervangt die het verschil maken.
Elke dienstverlener maakt die keuze, of ze het nu beseffen of niet: technologie als een manier om te versnellen wat je al doet, of als een facilitator van wat je nog niet hebt gedaan.
Waar de perspectieven samenkomen
Wat mij steeds opvalt, is dat deze drie perspectieven niet geïsoleerd leven. Het is waar ze elkaar overlappen dat dingen interessant worden.
Duurzame impact en mensgerichtheid samen — daar vind je je visie, waar uw organisatie echt voor is. Mensgerichtheid en intelligentie samen — daar vind je je positionering, wat jou onderscheidt. Intelligentie en duurzame impact samen — daar vind je je relevantie, waarom je ertoe doet.
Een uitnodiging
Ik gebruik deze drie perspectieven als een discovery canvas in sessies met service provider teams. We onderzoeken welke het meest urgent voelt, waar de spanningen zitten en welk concreet experiment daaruit zou kunnen voortkomen. Wat mij blijft verbazen: teams weten meestal meteen welk perspectief de meeste wrijving creëert — en daar zit de energie bijna altijd ook.
Als je deze drie perspectieven op je eigen organisatie legt: waar zit de meeste spanning? En waar de meeste ruimte?
Benieuwd waar jouw organisatie staat in deze beweging? De Service Evolutie Reflectietool helpt je in 10 minuten eerlijk kijken naar waar jullie staan en waar de ruimte zit.