Culturele transformatie via veranderingsnetwerken
Onze klant is een dienstverlenende organisatie die de overstap moest maken van procesgerichte bedrijfsvoering naar klantgerichte dienstverlening. Hierbij moesten ze de operationele continuïteit waarborgen en de frontlinieteams betrekken bij het ontwerp van de oplossing.
Ze kampten met hiaten in de klantervaring en wilden hun cultuur transformeren zonder daarbij de operationele efficiëntie te verliezen of hun teams te overbelasten met veranderingsinitiatieven.
Hoe we verandering teweegbrachten
Werkte rechtstreeks samen met teams aan de frontlinie om de huidige klantervaring vanuit hun perspectief te begrijpen
Bouwde door vrijwilligers aangestuurde veranderingsnetwerken die momentum genereerden voor klantgerichte verbeteringen
Gestructureerde mogelijkheden gecreëerd voor teams om te experimenteren met nieuwe klantgerichte benaderingen binnen bestaande activiteiten
Ondersteunde collaboratieve probleemoplossingssessies waarbij teams oplossingen ontwierpen op basis van hun directe insights in de klant
Betekenisvol -resultaten
Verbeterde klantervaring dankzij oplossingen die zijn ontworpen door mensen die dagelijks klanten bedienen
Frontlinieteams werden innovatie-eigenaren in plaats van passieve ontvangers van veranderingsinitiatieven.
Organisatie heeft een duurzaam veranderingsvermogen ontwikkeld dat voortdurend klantgerichte verbeteringen genereert
Culturele verschuiving heeft geleid tot zowel betere klantresultaten als een grotere betrokkenheid van werknemers bij betekenisvol werk