Wanneer partnerschap twee bewegingen vraagt
Foto door andreas kretschmer
Je zit met je MT. Jullie willen partners zijn voor klanten - samen dingen uitvinden, samenwerken in complexiteit, betekenisvolle impact creëren.
Je hebt een visie ontwikkeld, een programma opgezet, mensen getraind in strategisch samenwerken en nieuwe dienstverlening ontwikkeld. Het plan is duidelijk, de intenties zijn goed en de betrokkenheid is er.
Zes maanden later merk je iets. Relaties met klanten ontwikkelen zich nauwelijks. Professionals werken hard, systemen draaien. Maar die co-creatie waar je naar zocht... die ontstaat anders dan je verwachtte.
Wat wij zien
Een verzekeraar wilde begrijpen wat horecaondernemers nodig hebben. Ze deden klantonderzoek, faciliteerden workshops. Alles zorgvuldig voorbereid..
Totdat iemand opperde: "Laten we gewoon achter de bar gaan werken."
Wat daar gebeurde, veranderde alles. Restauranteigenaren geven meer uit aan toiletpapier dan aan verzekeringen. Als een raam kapotgaat, willen ze geen schade-expert, maar direct een nieuw raam, omdat ze het diezelfde dag nog moeten openen.
De doorbraak: Verzekeraars kunnen ondernemers helpen met hun dagelijkse uitdagingen door hun kennis, netwerk en service-organisatie breed in te zetten.
Maar let op: er gebeurden twee dingen tegelijk.
Extern veranderde de relatie met klanten. Van "wij verzekeren jullie bedrijf" naar "wij begrijpen jullie realiteit en helpen ermee om te gaan".
Intern moesten de professionals veranderen. Van experts die oplossingen aanbieden naar mensen die echt willen begrijpen wat er speelt. Systemen moesten ruimte maken voor andere gesprekken, voor tijd achter de bar, voor ontdekking in plaats van efficiëntie.
Beide bewegingen. Samen.
De dubbele uitdaging
We zien dit patroon regelmatig. Service-evolutie vraagt iets specifieks, de dubbele uitdaging .
Kijk wat spanning creëert. Er komt een programma, professionals krijgen training in adviserend verkopen, waardeproposities en partnerschapsvaardigheden. Goed, praktisch en professioneel vormgegeven.
Tegelijkertijd blijven systemen gericht op efficiëntie. Facturabele uren blijven de belangrijkste maatstaf. Bezettingsgraad wordt gemeten en verwacht. Planning is vol, agenda's zitten dicht.
Professionals voelen zich in verschillende richtingen getrokken. Ze willen anders werken. De druk van targets blijft. Partnerschapsdenken ontmoet transactionele indicatoren.
Wat dit laat zien: externe evolutie vraagt om interne verandering die verder gaat dan training. Het nodigt uit tot een heroverweging van hoe je werk waardeert, wat je meet, hoe je tijd indeelt en wat je beloont. Het creëert ruimte voor een cultuuromslag van individuele prestaties naar collectief leren.
Navigatie, geen implementatie
Service-evolutie is het navigeren door een transitie waarbij het pad zich gaandeweg ontvouwt. Je bouwt partnerschappen op met klanten en werkt nauw met hen samen. Je ontwikkelt interne vaardigheden naarmate je ziet wat er extern nodig is.
Deze evolutie vraagt om verschillende vaardigheden van leiders en professionals:
Sensemaking — regelmatig pauzeren en vragen: wat gebeurt er eigenlijk? Wat dient zich werkelijk aan?
Experimenteren – klein beginnen, proberen, leren, aanpassen. Met één klant, één team verkennen: wat gebeurt er als we dit anders doen?
Loslaten – accepteren dat wat voorheen succes bracht kan evolueren naar iets diepers. Professionals die comfort vinden met ontdekking. Systemen die ruimte maken voor andere waarden.
Beide-en denken – vandaag en morgen tegelijk vasthouden. Efficiëntie en innovatie samen. Extern en intern als partners. De creatieve spanning navigeren.
Waar begin je?
Begin klein en concreet, in beide dimensies tegelijk.
Kies één klantrelatie die potentie heeft en waar je vertrouwen voelt. Kies een team dat nieuwsgierig is en wil experimenteren met anders werken. Geef ze expliciet de ruimte – tijd, veiligheid, betrokkenheid – om samen met die klant te onderzoeken: wat wordt er mogelijk als we dit anders aanpakken?
En creëer parallel intern ruimte om regelmatig te reflecteren: wat ontdekken we over hoe strategische samenwerking in onze context ontstaan? Wat werkt verrassend goed en waarom? Wat blijkt lastiger dan verwacht en wat hebben we daarvoor nodig?
Beide bewegingen. Ze samen laten ontwikkelen. Opmerken wat er ontstaat en tegelijkertijd nieuwsgierig blijven naar wat zich aandient.
De vraag voor jou
Is jullie service evolutie een implementatieproject dat je kunt plannen en uitrollen? Of is het een dubbele uitdaging waarbij je de externe en interne dimensies de ruimte geeft om zich samen te ontwikkelen?
Herkent je dit in jullie situatie? Misschien focus op één dimensie, terwijl de ander blijft hangen?
Sommige organisaties regelen dit zelfstandig met de mogelijkheden die ze hebben. Andere organisaties ontdekken gaandeweg dat ze begeleiding nodig hebben, iemand die met hen meeloopt terwijl ze beide dimensies verkennen.
De vraag is: wat past bij jullie, op dit moment, in jullie context?