Wat uw organisatie gelooft dat het is

Gelicentieerd onder de Unsplash+-licentie

Hoe zien jullie de eigen organisatie? Als een ondersteunende functie die efficiënt diensten-als-producten levert? Of als een partner die betekenisvolle impact creëert?

Die perceptie bepaalt alles. Wat je opmerkt. Wat je als mogelijk ziet. Hoe je met klanten omgaat. Wat je als succes beschouwt.

Het technologiebedrijf dat boodschappen bezorgt

Picnic bezorgt boodschappen aan huis in heel Nederland, Duitsland en Frankrijk. Wanneer logistieke experts Picnic echter omschrijven, noemen ze het een logistiek bedrijf, geen online supermarkt.

Deze andere definitie van wat Picnic is, opent nieuwe mogelijkheden. Het bedrijf wint logistieke prijzen voor innovatieve bezorging. Hun teams bouwen volledig geautomatiseerde distributiecentra. Omdat hun elektrische voertuigen al dagelijks dezelfde routes rijden, voegt Picnicretourservices toe. Deze aanpak brengt kansen aan het licht die andere supermarkten missen – kansen die vanuit een andere invalshoek zichtbaar worden.

Wanneer je denkt dat je een logistiek bedrijf bent dat toevallig boodschappen bezorgt, worden er andere patronen zichtbaar. Er ontstaan ​​nieuwe partnerschappen. Er ontstaan ​​nieuwe benaderingen om waarde te creëren.

Het IT-bedrijf met een bankvergunning

Branchedeskundigen omschreven bunq , de Nederlandse digitale bank, bij de lancering als "een IT-bedrijf met een bankvergunning". De oprichter stelt: "Bunq is de enige bank die door programmeurs is gebouwd." Deze kwalificatie gaat verder dan digitaal zijn – het gaat om identiteit.

Traditionele banken zien zichzelf als financiële instellingen die technologie gebruiken. Bunq daarentegen ziet zichzelf als een technologiebedrijf dat bankiert. Deze verschuiving creëert ruimte voor innovatie. De bank ontwikkelt gebruikersvriendelijke functies die traditionele banken niet zouden overwegen. Ze hanteert bijvoorbeeld een abonnementsmodel in plaats van verborgen kosten. Volledige transparantie over waar stortingen naartoe gaan, wordt standaardpraktijk.

De industrie blijft hetzelfde. Het zelfbeeld verandert. De aanpak voor waardecreatie verandert compleet.

Wat kan dit betekenen voor serviceorganisaties?

Let op het patroon. Organisaties veranderen niet fundamenteel door anders te doen, maar door hun perspectief te veranderen op wat ze doen. Picnic bezorgt nog steeds boodschappen. Bunq verwerkt nog steeds geld. De verandering vindt plaats in identiteit, niet in activiteit.

Waar bevinden jullie je op dit spectrum? Merken jullie spanning tussen efficiënt leveren en het creëren van betekenisvolle impact? Tussen het reageren op vragen en het onderzoeken wat klanten daadwerkelijk nodig hebben? Tussen het bewijzen van jullie waarde door kostenreductie en het aantonen daarvan door resultaten?

Dit maakt het complex: het creëren van betekenisvolle impact past niet goed bij het beeld van een ondersteunende functie. Strategisch partnerschap past niet goed bij een identiteit gebaseerd op standaardisatie, efficiëntie en snelheid. Service innovatie vraagt om meer dan een identiteit die zegt: "Wij voeren uit wat er gevraagd wordt."

Een lokale dorpswinkel verkoopt niet alleen producten, maar draagt ook bij aan een gemeenschap. Bij de Zweedse balletjes van IKEA draait het niet om eten, maar om de winkelervaring. Deze diensten erkennen iets dat groter is dan de transactie.

De verschuiving begrijpen

Wanneer het zelfbeeld van jullie organisatie evolueert, voelt het al de brug bouwen terwijl je er overheen loopt. Je begint patronen te zien waar samenwerking op natuurlijke wijze ontstaat. Er ontstaan ​​verbanden tussen wat echte waarde creëert en wat klanten daadwerkelijk nodig hebben. Teams gaan experimenteren en leren van wat zich aandient.

Denk aan twee teams in dezelfde omstandigheden. Het ene team blijft efficiënt leveren – sneller, goedkoper, beter. Het andere team onderzoekt hoe betekenisvolle impact eruitziet voor specifieke klanten. Verschillen in zelfperceptie en identiteit leiden tot verschillende resultaten.

Het tweede team besteedt er anders aandacht aan. Teamleden observeren waar waarde ontstaat na de transactie. Wat energie geeft aan zowel hun team als hun klanten, wordt zichtbaar. Patronen verschijnen in momenten van echte samenwerking. Geleidelijk aan reconstrueert dit team een ​​nieuw beeld van wat ze al weten en wat ze ontdekken.

Waar je misschien al bent

Jullie hebben misschien al momenten waarop teams verder kijken dan het leveren van diensten. Iemand vraagt: "Wat heeft deze klant eigenlijk nodig?" in plaats van "Wat hebben ze aangevraagd?" Partnerschappen ontstaan ​​op natuurlijke wijze, zonder officiële mandaten.

Wat als deze momenten geen uitzonderingen zijn, maar signalen dat er iets probeert te ontstaan?

Wanneer organisaties evolueren van diensten-leveren-als-producten naar betekenisvolle impact hoeven ze vaak niet iets heel nieuws te worden. Het is gebruik maken van wat al latent aanwezig is. Het vermogen om samen te werken in plaats van alleen maar te leveren. Het vermogen om samen te creëren in plaats van alleen maar te reageren. De bereidheid om te verkennen in plaats van alleen maar uit te voeren.

Waarschijnlijk hebben jullie deze competenties al. De vraag is: zien jullie ze als wie jullie zijn, of als afwijkingen van wie jullie denken te moeten zijn?