Hoe een middelgrote verzekeraar leerde excelleren als strategisch partner

Foto van 'A Fish Called Wanda' (1988)

Wat gebeurt er als een jarenlange zakelijke relatie begint te schuiven? Als de vertrouwde manier van samenwerken ineens niet meer volstaat?

Een paar jaar geleden maakte ik van dichtbij mee hoe zo’n kantelpunt eruit kan zien. De grootste klant van een van onze opdrachtgevers legde een pittige vraag op tafel. Geen verzoek om een betere premie of snellere schadeafhandeling, maar iets dat veel dieper ging: “We hebben jullie nodig om écht anders te gaan werken. Samen. Structureel.”

Het was even schrikken. Concurrenten stonden klaar met scherpe aanbiedingen. De klant overwoog serieuze ingrepen in het eigen risicoprofiel om kosten te drukken. Wat jarenlang een stabiele, voorspelbare relatie was geweest, kwam in beweging—richting onbekend terrein.

Wanneer vertrouwd gaat knellen

Onze opdrachtgever, een middelgrote captive verzekeraar actief in de publieke sector, had zich jarenlang bewezen met betrouwbare dienstverlening. Ze kenden hun vak: risicobeheer, schadeafhandeling, naleving van wet- en regelgeving.

Maar hun klant maakte de overstap van een overheidsorganisatie naar een commerciële setting. En ineens werden marktwerking, concurrentie en klantgerichtheid dagelijkse realiteit. De samenwerking die ooit prima functioneerde, begon te wringen.

In onze gesprekken werd duidelijk dat beide partijen iets nieuws aan het verkennen waren—een vorm van samenwerking die je niet afspreekt in een contract, maar die zich ontwikkelt vanuit vertrouwen: een echte strategische partnerrelatie.

Voelen wat er echt speelt

De uitdaging ging niet over verzekeringsproducten of kosten. Dieper gezien ging het over omgaan met verandering. Over samen bewegen in een context vol onzekerheid, zonder vaste antwoorden.

We begonnen met luisteren. Eén-op-één gesprekken met betrokkenen lieten een patroon zien dat herkenbaar was: de relatie was als een goed huwelijk dat een beetje was ingeslapen. De samenwerking liep, maar er zat geen energie of toekomstgerichtheid meer in.

Een klein groepje mensen hield het contact in stand. Alles liep soepel, maar automatisch. Er was vakmanschap, maar geen ruimte voor vernieuwing.

Ruimte maken voor wat wil ontstaan

We kozen bewust níét voor een standaardoplossing. In plaats daarvan creëerden we ruimte voor iets nieuws:

Eerst brachten we nieuwe mensen aan tafel. Mensen met frisse ideeën, andere energie en vragen die eerder niet gesteld werden. De gesprekken veranderden. Nieuwsgierigheid nam de plaats in van routine.

Ten tweede startten we met kleine experimenten Geen lange notities of rapporten over partnerschap, maar samen dingen uitproberen. Kijken hoe anders samenwerken aanvoelde.

Ten derde hebben we de kracht van de bestaande expertiseerkend, én we stonden open voor wat er nog meer mogelijk was in de samenwerking.

Langzaam maar zeker begon er iets te ontstaan wat geen van beide partijen vooraf had kunnen bedenken. Er kwamen concrete resultaten, ook financieel. Maar het belangrijkste: onze klant nodigde onze opdrachtgever uit om mee te praten op bestuursniveau over operationele risico’s. Iets wat daarvoor ondenkbaar was geweest.

De diepere les

Deze opdracht leerde ons een paar lessen over samenwerking en complexe verandering:

• De grootste waarde die we als partner kunnen bieden, is niet onze kennis of ervaring. Het is onze bereidheid om samen het onbekende in te gaan. Niet met een oplossing in onze binnenzak, maar met vertrouwen in het proces en in elkaar.

• Middelgrote organisaties hebben daarin een kracht: wendbaarheid. We hoeven niet alles zelf te weten of kunnen. Juist door onze netwerken slim in te zetten, verbindingen te leggen en mee te bewegen in plaats van te sturen, ontstaat waarde.

• De moed om écht te investeren in de verandering van je klant—ook als dat buiten je comfortzone ligt—maakt het verschil tussen leverancier zijn of partner worden. De échte partnerschap ontstaat daar waar we samen durven te dansen met wat nog niet vastligt.

Een uitnodiging naar het onbekende

De transitie in deze samenwerking ontstond niet door een goed doordachte strategie. Het gebeurde omdat beide partijen bereid waren om de controle los te laten, en te luisteren naar wat zich aandiende.

In onze ervaring ontstaan de meest betekenisvolle samenwerkingen niet uit plannen, maar uit de moed om het onbekende tegemoet te treden. En het vertrouwen dat in de relatie zélf de kiem van vernieuwing al aanwezig is.

Ben je geïnteresseerd om meer te leren over deze opdracht?